Những hành vi tiêu dùng đang tạo nên những trải nghiệm kiểu mới trên điện thoại

Jason Spero

Những trải nghiệm công nghệ mà người dùng mong muốn và những nhà tiếp thị có thể cung cấp đang thay đổi một cách chóng mặt, và Jason Spero đã quan sát được điều này. Trong giai đoạn hiện tại, vị phó giám đốc Giải pháp Hoạt Động Toàn cầu của Google đang tập trung theo dõi những trải nghiệm thế hệ mới.

Chúng ta đang sống trong thời đại vàng của hành vi người tiêu dùng. Các công ty start-up đang thúc đẩy sự thay đổi trong toàn ngành công nghiệp thông qua việc tập trung vào sự đơn giản hóa, trong khi các công ty truyền thống lại tự tái tạo lại mình trong lĩnh vực viễn thông để có thể bắt kịp xu hướng.

Nhưng đó không phải là công nghệ khiến tôi thích thú nhất. Thay vào đó, đấy là những trải nghiệm đầy đủ mà công nghệ đang tạo điều kiện cho các khách hàng và những ảnh hưởng mà nó mang lại cho các nhà tiếp thị như bạn và tôi. Vận tốc mà một nhãn hiệu giới thiệu trải nghiệm hấp dẫn mới đang tăng dần lên. Chúng ta chưa bao giờ nhìn thấy bất cứ điều gì như thế này trước đây.

Đối với những nhà tiếp thị như chúng ta, điều này có nghĩa là mong đợi của khách hàng sẽ trở nên cao hơn. Chúng ta không còn cạnh tranh với những trải nghiệm tối nhất theo quan niệm của mình được nữa. Bây giờ chúng ta cạnh tranh với những trải nghiệm tốt nhất mà các khách hàng từng trải nghiệm.

Mỗi lần một công ty thiết kế một trải nghiệm mới, đầy đủ, hoặc hữu dụng, nó sẽ giúp công ty tăng điểm trong mắt khách hàng. Mặt khác, nếu như trải nghiệm đó tồi tệ hoặc khó chịu, khách hàng sẽ không bao giờ quay lại công ty đó lần thứ hai. Việc xây dựng trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng là một thách thức, đặc biệt là khi tất cả chúng ta phải vật lộn với việc khi nào và làm thế nào để thử nghiệm các công nghệ mới.

Nhưng thay vì nghĩ đến công nghệ, tôi nhận ra sẽ rất hữu ích nếu ta có thể mường tượng trước những trải nghiệm bạn muốn dưới vai trò là một khách hàng của thương hiệu của bạn và xây dựng kế hoạch dựa theo trải nghiệm đó”

experience-byline-01-min_1

 

“Help me faster” – Hãy giúp tôi trở nên nhanh hơn

Công nghệ đang trở thành trợ thủ theo những cách mà chúng ta không thể tưởng tượng được trong một vài năm trước đây. Chúng ta bây giờ có thể trả tiền cho cà phê chỉ bằng một cú quẹt thẻ. Chúng ta có thể gửi séc chỉ bằng cách chụp ảnh. Và chúng ta có thể yêu cầu chất tẩy giặt chỉ cần qua một lệnh thoại cho một trợ lý kỹ thuật số.

Nhưng khi công nghệ cho phép những trải nghiệm nhanh hơn, khách hàng càng trở nên mất kiên nhẫn. Sự sẵn sàng để chờ đợi của họ đang ngày càng giảm, và do đó, dòng suy nghĩ của khách hàng đang chuyển từ suy nghĩ “Ai đang làm tốt?” thành “Ai đang làm tốt nhất hiện nay?”

Nguồn: Google Data Global. 3.700 dữ liệu đã được Google Analytics được tổng hợp ẩn danh từ một trang web trên điện thoại mẫu đã chọn để chia sẻ dữ liệu điểm chuẩn vào tháng 3 năm 2016.

 

Bạn sẽ phải trả giá nếu không quan tâm đến tốc độ hiển thị trang thông tin của bạn. 53% người dùng sẽ bỏ qua một trang web trên điện thoại nếu như mất đến trên 3 giây để hiển thị. Bây giờ mới là hiện thực: Chúng tôi đã thử nghiệm 900,000 trang web trên điện thoại di động trên toàn cầu và nhận thấy thời gian trung bình để tải trang di động là 22 giây.

Tốc độ hiển thị là một vấn đề của không chỉ của bộ phận phát triển sản phẩm, bộ phận thiết kế mà còn của bộ phận Marketing. Khi một nhà tiếp thị ưu tiên tốc độ hiển thị, nó sẽ tạo ra một hiệu ứng dây chuyền tốt. Các nhà thiết kế sẽ phải tập trung vào việc lựa chọn các phần như hình ảnh, phông chữ, và một cấu trúc thiết kế cho phép trải nghiệm di động nhanh và ít trở ngại. Và các nhà phát triển có thể tiếp tục tối ưu hóa mà vẫn đảm bảo trải nghiệm di động tốt nhất có thể.

 

“Know me better” – Hãy hiểu tôi tốt hơn!

Personalized and relevant experiences are key to connecting with consumers, and they have a positive impact on the bottom line. Eighty-nine percent of U.S. marketers reported that personalization on their websites or apps resulted in an increase in revenue.3
Những trải nghiệm được cá nhân hóa và có liên quan là chìa khóa để kết nối với người dùng, và chúng đang tạo ra những ảnh hưởng tích cực từ dưới. 89% của các nhà tiếp thị ở Mỹ cho biết rằng việc cá nhân hóa trang web hoặc ứng dụng đã mang lại sự gia tăng doanh thu.

Nguồn: eMarketer/Evergage. Nghiên cứu “Xu hướng Cá nhân hóa trong năm 2016″ thực hiện bởi Researchscape. Thông tin được cung cấp cho các nhà tiếp thị thương mai điện tử bởi Evergage vào ngày 14/06/2016.

 

Nhưng cá nhân hóa là một chiến lược, không phải là một đặc điểm. Chúng ta có cơ hội để trở nên thông minh hơn với các dữ liệu bằng việc sử dụng những tín hiệu quan trọng về khách hàng như hành vi sử dụng internet hoặc thông số từ việc quản lý khách hàng để xây dựng trải nghiệm của người dùng.

Ví dụ: Khi công ty mỹ phẩm Maybeline đang chuẩn bị ra mắt dòng sản phẩm phấn má để tạo khối, công ty này đã sử dụng Google Insights để tạo ra chuỗi những video làm-thế-nào được cá nhân hóa dựa theo mục đích và nhân khẩu học.

Tương tự như vậy, 63% người dùng hy vọng rằng các thương hiệu sử dụng lịch sử mua sắm của họ để tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao. Theo một cách hiểu khác, nếu bạn biết tôi chỉ mua một đôi giày thì hãy tặng kèm một đôi tất hoặc thắt lưng phù hợp đi kèm.

 

“Wow me everywhere” – Hãy luôn làm tôi bất ngờ ở bất kì nơi nào

Các thương hiệu cần qua tâm đến việc làm sao mà tất cả trải nghiệm của khách hàng – từ trên các phương tiện thông tin đại chúng đến các thiết bị – cần phải hòa hợp với nhau.

Nguồn: Google/Greenberg, U.S., Nghiên cứu về “Sự gia tăng trong kỳ vọng về trải nghiệm của khách hàng” trên 1,501 khách hàng độ tuổi từ 18–54, tháng 03/2017.

 

62% người dùng hy vọng thương hiệu có thể mang lại một trải nghiệm nhất quán trong bất cứ lần nào họ tương tác với sản phẩm. Nhưng chỉ có 42% tin rằng các thương hiệu thật sự mang lại một trải nghiệm nhất quán.

Các hoạt động của chuỗi cửa hàng tiện lợi Walgreens là một minh chứng cụ thể cho trải nghiệm nhất quán và liên tục. Đội ngũ tiếp thị nhận ra điện thoại cũng có thể giúp xóa bỏ rào cản giữa trực tuyến và ngoại tuyến. Những ứng dụng điện thoại kết nối khách hàng với các y bác sĩ trực tuyến, và khách hàng có thể đến lấy đơn thuốc ngay tại cửa hàng. Tương tự, những tư vấn viên chuyên về sắc đẹp sẽ được cung cấp các thiết bị máy tỉnh bảng để có thể nhanh chóng tìm ra các thông tin mua hàng trực tuyến trước đây của khách hàng và đưa ra những lời khuyên phù hợp khi khách hàng mua trực tiếp tại cửa hàng.

Cách tiếp cận đáng “đồng tiền bát gạo”. Khách hàng đang tương tác với sản phẩm tại cửa hàng Walgreens và trên di dộng đáng giá gấp 6 lần với khách hàng chỉ mua sắm tại cửa hàng của chính thương hiệu đó.

 

“Bringing it all together” – Hợp tất cả lại với nhau

Khi hành vi người tiêu dùng thay đổi, việc suy nghĩ lại về những khoản đầu tư vào trải nghiệm người dùng mà chúng ta đã làm là điều cực kì quan trọng. Loại bỏ những rào cản và tạo ra nhịp cầu nối liền khoảng cách giữa các kênh tiếp cận trong khi đối xử với mỗi khách hàng như một cá thể đặc biệt là chìa khóa thành công.

Đặc biêt, việc tạo ra những trải nghiệm kĩ thuật số tuyệt vời cho khách hàng không chỉ đơn thuần là môt thách thức từ phía sản phẩm hay thách thức của chiến thuật marketing. Nó còn là một cơ hội kinh doanh. Và bất cứ ai đang đầu tư để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ sẽ chiếm được trái tim, tâm trí và cả túi tiền người dùng.

 

Theo ThinkWithGoogle

*ĐĂNG KÝ KHỞI TẠO CHIẾN DỊCH
DIGITAL MARKETING*